Patientenzufriedenheit: Was Praxen messen müssen und dürfen

PATIENTENZUFRIEDENHEIT: WAS PRAXEN MESSEN MÜSSEN UND DÜRFEN

Die Qualitätsmanagement-Richtlinie verlangt regelmäßige Patientenbefragungen. Nur 59 Prozent der Praxen setzen das um, deutlich weniger als bei fast allen anderen Instrumenten.

SEPTEMBER 21, 2026

Was die Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses zur Messung der Patientenzufriedenheit vorschreibt, welcher Fragebogen kostenlos und validiert ist und warum die Werbung mit dem Ergebnis gefährlicher ist als die Befragung selbst.

Patientenzufriedenheit wird in Praxen meist gefühlt statt gemessen. Man hört, was am Empfang gesagt wird, liest gelegentlich eine Online-Bewertung und hat einen Eindruck. Das reicht für den Alltag, aber es reicht nicht für die Qualitätsmanagement-Richtlinie, und es liefert keine Grundlage für Entscheidungen.

Dieser Beitrag ordnet, was Vertragsarztpraxen zur Messung der Patientenzufriedenheit tun müssen, womit sie es tun können und wo die rechtlichen Grenzen liegen, wenn aus dem Ergebnis Werbung werden soll.

Patientenzufriedenheit: die Kurzfassung

1. Die Qualitätsmanagement-Richtlinie verpflichtet Praxen grundsätzlich zu regelmäßigen Patientenbefragungen; ein Verzicht ist nur bei offensichtlich entgegenstehenden Gegebenheiten möglich.
2. Nach dem Bericht der Kassenärztlichen Bundesvereinigung für 2023 setzen 59 Prozent der Praxen Patientenbefragungen um, deutlich weniger als bei fast allen übrigen Instrumenten.
3. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung bietet mit dem ZAP einen validierten Fragebogen zur Patientenzufriedenheit kostenlos an, auch digital.
4. Für Praxen der invasiven Kardiologie gibt es seit 2022 eine verpflichtende Patientenbefragung der gesetzlichen Qualitätssicherung, für Psychotherapeuten in Nordrhein-Westfalen seit 2025 eine Erprobung.
5. Eine Zufriedenheitsbefragung per E-Mail ist nach Bundesgerichtshof und Datenschutzaufsicht Werbung; das dürfte nach unserer Einschätzung auch für Arztpraxen gelten.
6. Wer mit Quoten zur Patientenzufriedenheit wirbt, muss mit strengen Anforderungen an Repräsentativität und Richtigkeit rechnen.
7. Eine Nachfolgeerhebung zur früheren Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung gibt es nicht; einen Vergleichswert für die einzelne Praxis liefern aktuelle Befragungen nicht.

Was die Qualitätsmanagement-Richtlinie verlangt

Die Grundlage ist die Qualitätsmanagement-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses, zuletzt geändert am 18. Juni 2026 und in dieser Fassung seit dem 20. August 2026 in Kraft. Teil A Paragraf 4 Absatz 1 zählt Patientenbefragungen zu den Instrumenten des einrichtungsinternen Qualitätsmanagements: Die Einrichtung führt regelmäßig Patientenbefragungen durch und wertet sie aus. Die Ergebnisse geben der Leitung und dem Team eine Rückmeldung über die Patientenzufriedenheit und die Qualität der Versorgung aus Patientensicht. Möglichst sollten dafür validierte Befragungsinstrumente genutzt werden.

Ob das eine Pflicht ist, wird oft falsch dargestellt. Paragraf 4 Absatz 1 bezeichnet die aufgeführten Instrumente ausdrücklich als verpflichtend anzuwenden. Auf ein Instrument kann nur verzichtet werden, wenn personelle und sächliche Ausstattung, örtliche Gegebenheiten oder medizinisch-fachliche Besonderheiten seinem Einsatz offensichtlich entgegenstehen. Ausgeschlossen ist dieser Verzicht nur für wenige Instrumente, nicht für die Patientenbefragung. Wer darauf verzichtet, sollte die Begründung dokumentieren.

Die Umsetzung wird kontrolliert. Nach Teil B der Richtlinie sind die Instrumente innerhalb von drei Jahren nach Zulassung umzusetzen. Nach Anlage 1 fordern die Kassenärztlichen Vereinigungen jährlich mindestens 2,5 Prozent oder alle zwei Jahre 4 Prozent zufällig ausgewählter Praxen zur Vorlage einer schriftlichen Dokumentation auf. Der Erhebungsbogen fragt ausdrücklich, ob Patientenbefragungen durchgeführt werden und wie häufig in den letzten drei Jahren.

BEFRAGUNG ZUR PATIENTENZUFRIEDENHEIT: EINES DER SCHWÄCHSTEN INSTRUMENTE

Wie es um die Umsetzung steht, zeigt der Bericht der Kassenärztlichen Bundesvereinigung zum Umsetzungsstand des Qualitätsmanagements 2023 für die vertragsärztlichen und vertragspsychotherapeutischen Einrichtungen. Mit 59 Prozent liegt die Patientenbefragung dort nach dem Berichtstext mit großem Abstand hinter den übrigen Instrumenten; 2021 waren es 57 Prozent. Das Beschwerdemanagement erreichte 74 Prozent. Nur die Nutzung eines Fehlerberichts- und Lernsystems liegt in der Tabelle desselben Berichts mit 20 Prozent noch niedriger.

Für Praxisinhaber ist das eine Pflichtlücke und eine Chance zugleich. Die Lücke ist dokumentiert, und eine Stichprobe kann jede Praxis treffen. Die Chance liegt darin, dass die Befragung als einziges Instrument die Patientenzufriedenheit systematisch erfasst und zeigt, wie die Praxis von außen erlebt wird.

Wann die Befragung gesetzlich vorgegeben ist

Neben dem einrichtungsinternen Qualitätsmanagement gibt es Patientenbefragungen der gesetzlichen Qualitätssicherung, die das Institut für Qualitätssicherung und Transparenz im Gesundheitswesen organisiert. Die erste startete nach Angaben des Instituts am 1. Juli 2022 im Verfahren QS PCI. Betroffen sind Krankenhäuser und Arztpraxen, die Koronarangiographien oder perkutane Koronarinterventionen durchführen; die Beteiligung ist nach Paragraf 135a des Fünften Buches Sozialgesetzbuch verpflichtend.

Für die ambulante Psychotherapie läuft seit 2025 eine regionale Erprobung. Nach der Verfahrensbeschreibung des Instituts werden dort Daten über eine fallbezogene Dokumentation und eine Patientenbefragung erhoben; betroffen sind Vertragspsychotherapeuten in Nordrhein-Westfalen, die Teilnahmepflicht gilt auch in der Erprobungsphase. Einen Beschluss zur bundesweiten Einführung haben wir nicht gefunden.

Welcher Fragebogen sich für die Patientenzufriedenheit eignet

Die Richtlinie empfiehlt validierte Instrumente, und für die ambulante Versorgung gibt es eines, das kostenlos ist. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung auf ihrer Seite zum Qualitätsmanagement bietet den validierten Fragebogen Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung, Qualität aus Patientenperspektive an, kurz ZAP, auch in einer digitalen Fassung. Sie empfiehlt, für aussagekräftige Ergebnisse etwa zehn Prozent der Patienten anonym zu befragen. In ihrem PraxisWissen Qualitätsmanagement rät sie zu systematischen Befragungen mindestens alle drei Jahre, damit sich Veränderungen messen lassen.

Wie der ZAP eingesetzt wird, zeigt eine Auswertung im International Journal for Quality in Health Care aus dem Jahr 2016 mit 9.888 erwachsenen Patienten. Sie enthält einen Befund, den jede Praxis kennen sollte, bevor sie Ergebnisse vergleicht: Unter den untersuchten Faktoren hatte der selbst eingeschätzte Gesundheitszustand der Patienten den stärksten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Schneidet eine Praxis mit vielen gesundheitlich stark belasteten Patienten schlechter ab, heißt das deshalb nicht automatisch, dass sie schlechter arbeitet.

Ein international validierter Fragebogen für die Allgemeinmedizin ist EUROPEP mit 23 Fragen, beschrieben im British Journal of General Practice. In der deutschen Anwendung, veröffentlicht 1999, mit 2.224 Patienten gaben 95,4 Prozent an, keinen Grund für einen Wechsel des Hausarztes zu haben; am schlechtesten bewertet wurden die Wartezeiten in der Praxis. Die Zahlen sind alt. Dass Wartezeiten der größte Kritikpunkt sind, zeigen aber auch aktuelle Befragungen, dort allerdings bezogen auf Facharzttermine.

Was aktuelle Zahlen zur Patientenzufriedenheit sagen und was fehlt

Die Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, lange die maßgebliche repräsentative Erhebung zur Zufriedenheit mit Arztpraxen, ist nach unserer Recherche seit 2021 nicht mehr erschienen. Das Archiv der Forschungsgruppe Wahlen führt die Reihe bis 2021 und nichts danach.

Neuere repräsentative Befragungen messen überwiegend etwas anderes. Nach den Kernaussagen des TK-Meinungspuls 2025, einer Forsa-Befragung von 2.052 Personen, sind 38 Prozent mit dem Angebot an Facharztpraxen nicht zufrieden, 2017 waren es 27 Prozent. 62 Prozent sind mit der Wartezeit auf einen Facharzttermin nicht zufrieden, 2017 waren es 50 Prozent. Mit dem Angebot an Hausarztpraxen sind 47 Prozent vollkommen oder sehr zufrieden und weitere 34 Prozent zufrieden. Gefragt wurde nach dem Angebot an Praxen und nach Terminwartezeiten, nicht nach der zuletzt besuchten Praxis. Für die Patientenzufriedenheit in einer einzelnen Praxis gibt es also keinen aktuellen bundesweiten Vergleichswert. Die eigene Befragung ist die einzige belastbare Zahl, die Sie bekommen können.

Datenschutz: anonym ist einfacher

Eine Aussage einer deutschen Aufsichtsbehörde speziell zu Patientenbefragungen in Arztpraxen haben wir nicht gefunden. Die Empfehlung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, anonym zu befragen, ist aber auch datenschutzrechtlich der einfachste Weg, die Patientenzufriedenheit zu erheben. Ein Papierbogen im Wartezimmer mit Einwurfbox oder ein anonymer digitaler Zugang per Aushang vermeidet die meisten Fragen.

Heikel wird es, sobald die Praxis Patienten gezielt per E-Mail anschreibt. Der Bundesgerichtshof hat im Urteil vom 10. Juli 2018, Aktenzeichen VI ZR 225/17, entschieden, dass eine Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail Direktwerbung ist. Die Datenschutzaufsichtsbehörden sehen das in ihrer Orientierungshilfe zur Direktwerbung ebenso. Der Fall betraf einen Online-Kauf; die Übertragung auf die Arztpraxis ist unsere Einschätzung. Sie bedeutet: Ohne Einwilligung oder die engen Voraussetzungen der Bestandskundenausnahme in Paragraf 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb keine Befragung per E-Mail. Wie sich wiederkehrende Patientenkommunikation automatisieren lässt, beschreibt Marketing-Automatisierung für Praxen.

Mit dem Ergebnis werben: die eigentliche Falle

Eine gute Befragung verleitet dazu, die gemessene Patientenzufriedenheit auf die Website zu stellen. Hier wird es rechtlich eng.

Maßstab ist vor allem das Irreführungsverbot in Paragraf 5 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb. Bezieht sich die Werbung auf Behandlungen, gilt zusätzlich das Heilmittelwerbegesetz: Paragraf 3 des Heilmittelwerbegesetzes verbietet irreführende Werbung. Paragraf 11 Absatz 1 Nummer 11 untersagt Werbung außerhalb der Fachkreise mit Äußerungen Dritter, wenn sie missbräuchlich, abstoßend oder irreführend erfolgt. Wer Bewertungen zugänglich macht, muss nach Paragraf 5b Absatz 3 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb angeben, ob und wie er sicherstellt, dass sie von tatsächlichen Nutzern stammen.

Die Rechtsprechung legt die Latte hoch. Das Oberlandesgericht Köln hat am 16. Februar 2011 unter dem Aktenzeichen 6 U 146/10 eine einstweilige Verfügung gegen die Werbung bestätigt, 91 Prozent der Verbraucher bewerteten die Reinigungsleistung eines Spülmittels mit sehr gut; das Publikum erwarte bei einer solchen Werbung ein seriös gewonnenes, repräsentatives Ergebnis. Zur Werbung mit Durchschnittsbewertungen hat der Bundesgerichtshof am 25. Juli 2024 unter dem Aktenzeichen I ZR 143/23 keine Aufschlüsselung nach Sterneklassen verlangt, weil Verbraucher anhand von Gesamtzahl und Zeitraum der Bewertungen abschätzen können, wie aussagekräftig die Angabe ist. Und für Ärztesiegel, die ein Verlag gegen Gebühr zur Werbung bereitstellte und in die unter anderem Patientenbewertungen einflossen, hat der Bundesgerichtshof am 30. Juli 2026 unter dem Aktenzeichen I ZR 130/25 klargestellt, dass für gesundheitsbezogene Werbung besonders strenge Anforderungen an Richtigkeit, Eindeutigkeit und Klarheit gelten.

Eine Entscheidung zu genau der Aussage, 98 Prozent der Patienten einer Praxis seien zufrieden, haben wir nicht gefunden. Nach diesen Maßstäben halten wir eine solche Werbung aus einer eigenen, nicht repräsentativen Befragung für angreifbar. Der Nutzen, die Patientenzufriedenheit zu messen, liegt in der Praxis, nicht auf dem Werbebanner. Den weiteren Rahmen beschreibt Praxismarketing: Was ist erlaubt? Der Rechtsrahmen 2026.

Beschwerden: die zweite Messgröße der Patientenzufriedenheit

Die Richtlinie verlangt neben der Befragung ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement mit geregelter Bearbeitung. Dazu gehört, dass Patienten vor Ort über die Möglichkeit informiert werden, sich persönlich oder anonym zu beschweren, dass Rückmeldungen analysiert und bewertet und gegebenenfalls Maßnahmen abgeleitet werden und dass Beschwerdeführer, soweit möglich, eine Rückmeldung über eingeleitete Maßnahmen erhalten.

Befragung und Beschwerde ergänzen sich. Die Befragung zeigt das Durchschnittsbild, die Beschwerde den Einzelfall, der sonst in einer Online-Bewertung landet. Wie Praxen mit einer unzutreffenden Bewertung umgehen können, steht in Negative Google Bewertung löschen: Was Praxen durchsetzen können.

Patientenzufriedenheit messen: der Ablauf in der Praxis

Die Richtlinie legt fest, dass befragt wird, aber nicht wie. Die folgenden Schritte beruhen auf unserer Projekterfahrung und auf den Empfehlungen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung.

Legen Sie einen festen Zeitraum fest, in dem alle Patienten den Bogen zur Patientenzufriedenheit erhalten, nicht nur die, die das Team für geeignet hält. Eine Auswahl am Tresen verzerrt das Ergebnis, weil sie unbewusst die Zufriedenen bevorzugt.

Sorgen Sie für echte Anonymität. Eine verschlossene Box im Wartezimmer oder ein digitaler Zugang ohne Anmeldung ist glaubwürdiger als ein Bogen, der am Empfang zurückgegeben wird.

Werten Sie nicht nur den Durchschnitt aus. Die Verteilung zeigt, ob eine Mehrheit zufrieden ist und eine Minderheit sehr unzufrieden; aus dieser Minderheit kommen nach unserer Erfahrung viele negative Online-Bewertungen.

Besprechen Sie die Ergebnisse im Team und leiten Sie höchstens drei Maßnahmen ab. Wiederholen Sie die Befragung mit demselben Fragebogen, damit sich die Patientenzufriedenheit über die Jahre vergleichen lässt. Dokumentieren Sie jeden Schritt; die Stichprobe der Kassenärztlichen Vereinigung fragt ab, ob und wie häufig in den letzten drei Jahren befragt wurde.

Was das für Ihre Praxis heißt

Nutzen Sie den kostenlosen ZAP, statt einen eigenen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit zu entwerfen; nur ein validiertes Instrument liefert vergleichbare Werte über die Jahre. Befragen Sie anonym und in einem festen Zeitraum, und dokumentieren Sie Durchführung, Auswertung und abgeleitete Maßnahmen für die Stichprobe der Kassenärztlichen Vereinigung. Werten Sie besonders die Fragen zu Wartezeit und Organisation aus, denn dort lagen in den EUROPEP-Befragungen die schwächsten Werte; auch im aktuellen Meinungspuls ist die Wartezeit, dort auf Facharzttermine, der größte Kritikpunkt. Viele davon entstehen am Empfang; Ansatzpunkte beschreibt Internes Praxismarketing: Was am Empfang entschieden wird.

Wie sich aus zufriedenen Patienten neue gewinnen lassen, ohne die Grenzen des Werberechts zu überschreiten, behandelt Patientengewinnung: Zahlen, Rechnung und rechtliche Grenzen. Einen Überblick über unsere Arbeit gibt Praxismarketing-Agentur für Ärzte und Kliniken.

Fazit

Die Patientenzufriedenheit zu messen ist für Vertragsarztpraxen keine Kür, sondern ein Instrument der Qualitätsmanagement-Richtlinie, das vier von zehn Praxen nicht umsetzen. Der Aufwand ist gering, weil ein validierter Fragebogen kostenlos bereitsteht. Der Wert liegt in der Rückmeldung für die eigene Organisation. Wer das Ergebnis dagegen als Quote in die Werbung trägt, betritt einen Bereich, in dem die Gerichte Repräsentativität und Richtigkeit streng prüfen.

Häufige Fragen

MUSS MEINE PRAXIS PATIENTENBEFRAGUNGEN DURCHFÜHREN?

Grundsätzlich ja. Die Qualitätsmanagement-Richtlinie zählt Patientenbefragungen zu den verpflichtend anzuwendenden Instrumenten. Ein Verzicht ist möglich, wenn die Gegebenheiten der Praxis dem Einsatz offensichtlich entgegenstehen; die Begründung sollten Sie dokumentieren.

WIE OFT SOLLTE ICH DIE PATIENTENZUFRIEDENHEIT ABFRAGEN?

Die Richtlinie verlangt regelmäßige Befragungen, ohne ein Intervall festzulegen. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung empfiehlt systematische Befragungen mindestens alle drei Jahre und eine Stichprobe von etwa zehn Prozent der Patienten.

WELCHEN FRAGEBOGEN SOLL ICH NEHMEN?

Die Richtlinie empfiehlt validierte Instrumente. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung stellt mit dem ZAP einen validierten Fragebogen kostenlos zur Verfügung, auch digital.

DARF ICH PATIENTEN PER E-MAIL ZUR BEFRAGUNG EINLADEN?

Nur mit Einwilligung oder unter den engen Voraussetzungen der Bestandskundenausnahme. Nach dem Bundesgerichtshof und der Datenschutzaufsicht ist eine Zufriedenheitsbefragung per E-Mail Werbung.

IST PATIENTENZUFRIEDENHEIT ZWISCHEN PRAXEN VERGLEICHBAR?

Nur eingeschränkt. Nach der Auswertung mit 9.888 Patienten hatte unter den untersuchten Faktoren der selbst eingeschätzte Gesundheitszustand den stärksten Einfluss auf die Zufriedenheit. Vergleichen Sie Ihre Praxis deshalb vor allem mit sich selbst über die Zeit.

DARF ICH MIT DER GEMESSENEN PATIENTENZUFRIEDENHEIT WERBEN?

Mit großer Vorsicht. Wettbewerbsrecht und, bei Bezug auf Behandlungen, Heilmittelwerbegesetz verlangen Richtigkeit und Klarheit, und die Gerichte erwarten bei Umfrageergebnissen ein seriös gewonnenes, repräsentatives Ergebnis. Eine Quote aus einer kleinen Praxisbefragung halten wir für angreifbar.

→ BERATUNGSTERMIN BUCHEN

Amit Kapoor / CEO

TERMIN ANFRAGE

Stand: 21. September 2026. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Zur datenschutzrechtlichen Gestaltung von Patientenbefragungen in Arztpraxen und zur Werbung einer Praxis mit eigenen Zufriedenheitsquoten liegen keine amtlichen Klarstellungen oder einschlägigen Gerichtsentscheidungen vor; die dortigen Aussagen sind als Einschätzung gekennzeichnet. Im Verfahren zu den Ärztesiegeln hat der Bundesgerichtshof an das Oberlandesgericht zurückverwiesen. Verbindlich ist die jeweils geltende Fassung der Qualitätsmanagement-Richtlinie.